19082017

Back Eşti aici:Home Dezbateri Dezbateri actuale Incredere si PR Să avem încredere. În încredere.

Să avem încredere. În încredere.

Catrinel Burghelea 3

Edelman Trust Barometer 2017 a arătat că am atins un minim istoric al încrederii. Că încrederea în organizații este în scădere nu este o surpriză și nici o noutate. Însă amploarea lipsei de încredere pe care o măsoară studiul este îngrijorătoare. Ne aflăm într-o criză a încrederii și într-o criză a reputației organizațiilor.

Este efectul a ani de zile de erodare. În cea mai mare parte probabil, aceasta se datorează lipsei de transparență, de autenticitate și de consecvență a organizațiilor. Senzația că suntem mințiți sau înșelați a dat naștere unor anxietăți și unei vulnerabilități imaginate sau cel puțin exacerbate: nu știm ce să mai consumăm ca să nu ne afecteze sănătatea; căutăm destinații de vacanță cu risc cât mai mic de conflict; avem certitudinea, adesea, că politicienii vor lua cele mai proaste decizii pentru noi; nu știm ce instituții media să urmărim și cum să evităm știrile false. Și lista poate continua.

În plus, trăim în era post-adevăr. Nici asta nu e o noutate, doar că evenimentele au făcut din 2016 un martor al post-adevărului. Oxford Dictionaries a desemnat post-truth drept cuvântul anului 2016, arătând că în doar un an, termenul a trecut de la a fi relativ nou la a fi folosit și înțeles pe scară largă. Tocmai acest post-adevăr face ca liderii și experții să fie mult mai puțin credibili decât înainte și la fel de credibili ca prietenii sau colegii, așa cum arată studiul Edelman. Dacă oamenilor le pasă mai puțin de fapte și mai mult de propriile lor credințe și emoții, pe ce baze putem construi încrederea?

Dar există motive de speranță. Sau mai bine zis, de încredere: ea nu a dispărut pur și simplu, ci s-a mutat.

Rachel Botsman, o autoritate în domeniul noii ere a încrederii, definește încrederea drept distanța dintre cunoscut și necunoscut și forța care îți permite să pășești în acel necunoscut. În definitiv, este o funcție esențială a omului și nu putem trăi fără ea.

Astfel, dincolo de neîncrederea în instituții, de post-adevăr, de lipsa deschiderii la dialog și de anxietatea și agresivitatea din societate, există un nou fenomen. Sunt sigură ca l-ați simțiti pe pielea voastră atunci când ați urcat pentru prima oară într-un Uber, când ați închiriat un apartament prin Airbnb sau când ați donat unui ONG unde poate nu cunoșteați pe nimeni, dar v-ați simțit inspirați de cauza lor. Toate aceste gesturi și încă multe altele sunt ceea ce americanul numește leap of faith. Sunt situații când îți pui siguranța, confortul sau banii în mâna unui necunoscut. Și aici are loc marea schimbare despre care vobește Rachel Botsman: poate pentru prima oară în istorie, oamenii au cea mai mare încredere nu în instituții, nu în apropiați, ci chiar în necunoscuți. Dacă înainte de era industrială, încrederea era un fenomen local, bazat pe răspundere personală (familie, comunitate mică), ulterior a devenit instituțională, bazată pe autoritate și reguli. Frauda, corupția, abuzul și lipsa de autenticitate au condus la erodarea ei. Astăzi, tehnologia a facilitat un nou tip de încredere, pe care Rachel Botsman o definește ca distribuită (distributed trust).

Am simțit asta mai puternic ca niciodată pe 11 decembrie, în ziua alegerilor. Am fost observator independent acreditat de un ONG. După ce am participat la deschiderea secției de votare de lângă locuința mea, am pornit la drum cu un necunoscut, observator acreditat de același ONG, împreună cu care am observat procesul electoral în alte 10 secții din București și din județul Ilfov. Am avut un coechipier excelent, ne-am împărțit responsabiliățile și secțiile de votare și ne-am împrietenit. Ce m-a determinat însă să urc în mașina unui necunoscut? Tot Rachel Botsman explică: încrederea distribuită este facilitată de o anumită platformă, de obicei tehnologică, și se întâmplă în câteva trepte: mai întâi vine încrederea în idee, apoi încrederea în platforma respectivă și abia la final în celălalt. Și are dreptate: am fost sigură că o persoană care s-a înscris ca observator independent, prin ONG-ul care ne-a acreditat, va fi de încredere.

Încrederea distribuită nu este verticală și nici liniară, este orizontală și pe bază de rețea. Totodată, este un tip de relație care te responsabilizează: review-urile de pe platformele online și faptul că ești parte dintr-o comunitate pe care o apreciezi te pot face mai atent la cum te comporți. Fiindcă dincolo de platformele tehnice, aceste fenomene sunt o formă de reconstrucție a ideii de comunitate, de data aceasta nu pe criteriul familial sau de proximitate, ci pe valori și preocupări comune.

Ca o concluzie, încrederea distribuită este o schimbare enormă de paradigmă, care ne poate da speranță, dar și indicii despre cum să adaptăm comunicarea organizațiilor ca să redevină relevante în acest context.


Catrinel Burghelea este consultant în comunicare și relații publice. În cei 12 ani de experiență în domeniu, Catrinel a lucrat pentru companii multinaționale, business-uri locale și ONG-uri și a conceput și coordonat campanii de comunicare care au primit recunoaștere naționala și internațională. Din 2016, Catrinel lucrează pe cont propriu și oferă servicii de consultanță și strategie în comunicare clienților săi.

Parteneri

 logo_raiffeisen  Logo-McCannPR PNG  Practice MSL logo 2  Graffiti PR logo-1   EY Logo RGB                    

siglaBT noua      dccom LOGO nou site