14082020

Back Eşti aici:Home Articole Reputatie si Incredere Variabilele reputaţiei corporatiste

Variabilele reputaţiei corporatiste

Index articole

 

Noile media şi reputaţia

Evoluţia Web 2.0 obligă comunicatorii să colaboreze cu profesioniştii din marketing. Marketingul, ca şi comunicarea, experimentează şi învaţă din new media. Deja au început să se şteargă graniţele dintre marketing, advertising şi relaţii publice. Căutând noi metode de a atinge clienţii, marketingul poate produce din neatenţie daune reputaţiei corporative: de exemplu, reclamele online nu numai că sunt ineficiente, dar în acelaşi timp sunt şi enervante. Mai mult decât atât, mulţi marketeri sunt interesaţi de advertisingul prin telefonul mobil, iar prin noile sisteme GPS, ei pot afla exact unde se află un anumit client şi îi pot trimite mesaje publicitare. Însă trebuie analizat modul în care astfel de metode afectează managementul reputaţiei.

Este foarte important ca specialiştii în comunicare să ştie ce se discută pe Internet despre compania lor, şi, de asemenea, să participe activ pe forumuri, bloguri, podcasturi, pentru a declara poziţia organizaţiei faţă de diverse probleme importante. Blogurile angajaţilor şi e-amil-urile devin din ce în ce mai mult fie o metodă pentru îmbunătăţirea reputaţiei organizaţionale, fie o ameninţare la adresa acesteia. Luând în calcul problema reputaţiei, s-au întreprins doar câteva studii care să analizeze diferenţele dintre mijloacele de comunicare online şi cele tradiţionale în ceea ce priveşte construirea şi menţinerea reputaţiei. Cu toate acestea, Alwi&Da Silva (2007) au descoperit nişte diferenţe interesante între modul în care un brand era perceput online versus offline. Cercetarea lor confirmă punctul de vedere al lui Clauser (2001), şi anume că Internetul este un mediu informal şi este diferit de abordările tradiţionale ale managementului reputaţiei. Alwi&Da Silva s-au folosit de Scala Personalităţii Corporative a lui Davies et al (2003) şi au descoperit că anumite caracteristici erau considerate mai importante de către stakeholderii online şi mai puţin importante de către cei offline. De exemplu, în modelele tradiţionale ale reputaţiei, percepţia asupra vânzătorilor influenţează modul în care sunt percepute serviciile companiei. Cu toate acestea, în mediul online, acolo unde nu există vânzători, calitatea serviciilor este percepută după alţi factori, precum "cât de uşor de folosit este site-ul".

Diferite probleme dezbătute pe Internet pot genera crize, şi încă mai există dezbateri privind modul în care astfel de crize ar trebui tratate. Cu toate acestea, până şi cei mai loiali clienţi ai companiei pot însemna o provocare pentru organizaţie: de exemplu, Hasbro, creatorul jocului Scrabble, a trebuit să se gândească ce să facă atunci când a apărut versiunea online a jocului său, numită Scrabbulous, creată de un grup de oameni care „iubeau jocul” şi voiau să îl împărtăşească şi cu alţii. Hasbro a dat în judecată producătorii online, pentru încălcarea drepturilor de autor, generând astfel o controversă care a luat proporţii pe Internet. În mod similar, Ford a creat un site pentru cei care voiau să-şi personalizeze maşinile şi apoi a împiedicat membrii aşa numitului Club „Mustangul Negru” să se fotografieze cu maşinile lor şi să posteze fotografiile online. Rezultatul acestei măsuri? 9.000 de oameni au reacţionat împotriva lui Ford pe Internet (Mason, 2008).

În mod evident, companiile de abia încep să înveţe cum să utilizeze noile tehnologii, iar procesul învăţării este chiar mai important pentru avocaţi decât pentru comunicatori. Orice om cu un computer conectat la Internet poate influenţa opinia publică privind un produs sau o companie, iar organizaţiile au început să-şi dea seama cum să vadă dacă aceşti critici online au credibilitate sau vreo influenţă asupra stakeholderilor. Un management proactiv al reputaţiei a pus accentul pe SEO (Search Engine Optimization), deoarece datele au sugerat că rezultatele care apar în primele pagini ale unui motor de căutare sunt considerate cele mai importante – deşi nu există încă o confirmare empircă a acestei presupuneri.

Parteneri

 Logo Vodafone       BT Logo Aliniat Central               logo oxygen site