26052017

Back Eşti aici:Home Dezbateri Dezbateri actuale Incredere si PR Virginia Oțel, Garanti Bank: Dacă liderul comunică transparent, are mai mari şanse să câştige încrederea audienţei

Virginia Oțel, Garanti Bank: Dacă liderul comunică transparent, are mai mari şanse să câştige încrederea audienţei

Virginia OtelNoi în banking am spus de-a lungul ultimilor ani că perioada de criză la nivel mondial a venit și cu oportunități, printre care reechilibrarea și curățirea portofoliilor și activelor toxice. S-au folosit comparații precum cea mai turbulentă perioadă a ultimelor câteva decenii, dacă nu chiar a ultimului secol. Managementul de criză s-a dovedit a fi în topul strategiilor necesare în comunicare. Încrederea nu poate fi construită sau restaurată în orice, altfel criza nu ar fi luat amploare. Cel puțin noi, în domeniul bancar, lucrăm cu încrederea clienților. Este activul de care depinde activitatea noastră - Virginia Oțel, Communication Leader Garanti Bank, în dosarul PR Romania, episodul XII.  

Dana Oancea: De câţiva ani încoace, Edelman Trust Barometer ne spune că centrul de greutate al încrederii s-a mutat înspre oamenii obişnuiţi, aceast trend fiind în defavoarea organizaţiilor şi a liderilor de business. Ce crezi, mai au relaţiile publice un rol substanţial în dobândirea şi menţinerea încrederii în lideri şi în business, în general?

Virginia Oţel: Ultimii ani au fost o provocare pentru factorii de decizie în general, iar relațiile publice și-au dovedit rolul important în gestionarea încrederii. Există direcții în care se îndreaptă comunicarea, lucruri și strategii care capătă mai multă greutate în anumite perioade – cum spre exemplu s-a dovedit a fi, din 2008 încoace, managementul de criză. Rămâne, însă, o certitudine infailibilă faptul că relațiile publice sunt definitorii pentru formarea și menținerea încrederii publicului în business și în liderii de opinie.

D.O. : După Arthur Page, încrederea se bazează în proporţie de 90% pe fapte şi doar 10% pe vorbe. Englezii ar zice “actions speak louder than words“, iar chinezii “talk doesn’t cook rice”. Totuşi, destul de frecvent, încrederea este tratată ca mesaj, şi mai puţin ca rezultat natural al unor comportamente şi acţiuni concrete. Cum ies liderii de azi din spirala vorbelor? Ce poate face PR-ul pentru a sprijini o schimbare de paradigmă în discursul liderilor?

V.O. : Peter Drucker obişnuia să spună că cel mai important lucru în comunicare este să auzi ceea ce nu se spune. Pentru că ai adus vorba de schimbare de paradigmă, cred că actualmente a devenit imperios necesar să transmiți acel ceva care nu obişnuia să se audă foarte des şi de care publicul are şi va avea în continuare nevoie. Este vorba de transparenţă, de inovaţie şi de un limbaj simplu, concis, uşor inteligibil pentru orice tip de receptor. Acestea sunt elementele cheie care definesc toposul vorbelor pe care se bazează încrederea şi care îşi pot dovedi importanța în această ecuaţie, într-o proporţie mai mare de 10%. Toate cele trei elemente menționate mai sus – transparenţă, inovaţie şi limbaj – presupun o comunicare corectă, clară şi completă a faptelor, a planurilor realizabile, a obiectivelor îndeplinite sau uşor de atins pe termen scurt şi mediu. Indiferent dacă în spate este un succes sau un eşec, dacă liderul comunică plecând de la această premisă, are mai mari şanse să câştige încrederea audienţei sale.

D.O. : Everything starts with communications because everything is communications – un dicton pe cât de frecvent pe atât de confuzant. Nu cumva perpetuăm o imagine deformată a unei industrii capabile să “construiască” sau chiar să “restaureze” încrederea în orice?

V.O. : Noi în banking am spus de-a lungul ultimilor ani că perioada de criză la nivel mondial a venit și cu oportunități, printre care reechilibrarea și curățirea portofoliilor și activelor toxice. S-au folosit comparații precum cea mai turbulentă perioadă a ultimelor câteva decenii, dacă nu chiar a ultimului secol. Managementul de criză s-a dovedit a fi în topul strategiilor necesare în comunicare. Încrederea nu poate fi construită sau restaurată în orice, altfel criza nu ar fi luat amploare. Cel puțin noi, în domeniul bancar, lucrăm cu încrederea clienților. Este activul de care depinde activitatea noastră. Ar fi frumos, însă utopic să credem că ni se cuvine încrederea care ni se acordă sau că odată câștigată nu am putea să o pierdem. Este prea mult să spunem că everything is communications, însă în sistemul bancar comunicarea joacă un rol foarte important.

D.O.: Trăim într-o lume care a evoluat de la complicată la complexă, cu pattern-uri şi interacţiuni care se schimbă continuu şi care produc rezultate neaşteptate. Încrederea e şi ea din ce în ce mai fragilă – mai greu de dobândit, dar mult mai uşor de pierdut. Cum se modifică rolul omului de PR din această perspectivă?

V.O. : Același Barometru al Încrederii realizat de Edelman mai spune că acolo unde nivelul de încredere este mai ridicat, există și o orientare mai accentuată spre inovație. În domeniul comunicării, aceasta se identifică uneori cu vântul schimbării și adaptarea la noile condiții de mediu, alteori cu alegerea unui drum mai puțin umblat. Dacă obiectivele rămân cumva aceleași, rolul omului de PR, însă, nu mai este unul singular. Meseria noastră a căpătat dimensiuni noi. Învățăm să spunem mai multe într-un mod creativ, simplu și eficient. Ieșim din tiparele comunicatelor de presă și deschidem ochii inclusiv spre social media. Ne studiem mai mult audiența, nu doar din perspectiva preferințelor comerciale, ci și a modului cum își petrec timpul liber, ce le place să facă în vacanțe sau în concedii. Îți privești interlocutorul la 360 de grade și îl abordezi targetat pentru fiecare nevoie a sa.

D.O. : Un gând pentru liderii de azi?

V.O. : “Dacă faptele nu se potrivesc cu teoria, schimbă faptele” – Albert Einstein.


Virginia Oțel, Communication Leader Garanti Bank


Interviu realizat de Dana Oancea. Copyright PR Romania, toate drepturile rezervate

Parteneri

 logo_raiffeisen  Logo-McCannPR PNG  Practice MSL logo 2  Graffiti PR logo-1   EY Logo RGB                    

siglaBT noua      dccom LOGO nou site