25062019

Back Eşti aici:Home Articole Reputatie si Incredere Valoarea încrederii în practicile de Relaţii Publice

Valoarea încrederii în practicile de Relaţii Publice

Index articole

Definirea încrederii

Încrederea este acel ceva uşor de sesizat dar greu de formulat în cuvinte. Jack Welch, fost CEO la General Electric, afirma în 2005: "o cunoşti când o simţi" (p. 71). Hosmer (1995) susţine că importanţa încrederii este înţeleasă, dar că nu se poate ajunge la un acord asupra semnificaţiei sale. Încercările de a defini termenul de încredere au fost catalogate diferit, de la "potpuriu plin de confuzie" (Shapiro 1987, p. 625) până la "mlaştină conceptuală" (Barber 1983, p.1). Watson a fost cel care a cercetat în ce măsură încrederea poate avea mai multe sau doar o singură definiţie operaţională validă.

Unii autori au descris încrederea prin utilizarea unor sinonime precum: încrederea de sine  (confidenţă) şi statornicie. Această afirmaţie este, însă, contrazisă de Mayer, Schoorman şi Davis (1995). Aceştia consideră că o atare abordare este simplistă şi subminează înţelesul conceptului de încredere. În timp ce aceste sinonime pot constitui componente ale încrederii, alte cercetări relevă multidimensionalitatea conceptului. (Mayer, Davis, & Schoorman 1995; Rousseau et al. 1998). Prin urmare, este necesar ca aceste valenţe ale încrederii să fie analizate îndeaproape, pentru a identifica originile încrederii şi ale suspiciunii.

O modalitate de a explora aceste dimensiuni este analiza cronologică a literaturii de specialitate. Cercetările au relevat anumite elemente cheie, componente ale încrederii. O parte din aceste elemente au fost lăsate în urmă, în timp ce altele au fost readuse în prim plan. Lucrarea lui Watson (2005) conţine o abordare cronologică a literaturii despre încredere, trecând în revistă lucrările fundamentale.

Încrederea ca trăsătură a personalităţii

Primele cercetări au definit încrederea ca trăsătură specifică indivizilor (Rotter, 1967). Această abordare psihologică atribuia încrederii înţelesul de credinţă, aşteptare sau sentiment ce erau adânc înrădăcinate în personalitatea unui individ. Pentru Rottler (1967) încrederea este "aşteptarea unui individ sau a unui grup de a se putea baza pe promisiunea sau afirmaţia în formă scrisă sau verbală a unui alt individ sau grup" (p. 651). Pentru a determina condiţiile necesare dezvoltării încrederii, Rottler a considerat în demersul sau factori demografici (statutul în familie, statutul socio-economic, religia, etc.) cât şi factori sociometrici (dependenţa de ceilalţi, credulitatea, simţul umorului, popularitatea, etc.). Pornind de la alte premise, Swan (1988) a apreciat încrederea ca trăsătură emoţională, asociind-o mai degrabă unui sentiment sau unei emoţii, şi nicidecum unei trăsături cognitive sau de personalitate, aşa cum a procedat Rottler. McCallister (1995) susţine că ambele abordări ale încrederii - cognitivă şi afectivă – sunt de fapt complementare şi nu ar trebui privite antagonist. Dimensiunea cognitivă a încrederii are la bază o gândire raţională bazată pe fapte, în timp ce dimensiunea afectivă provine din abordarea emoţională a relaţiei. Astfel, McCallister apreciază că încrederea cognitivă contribuie la dezvoltarea celei afective fiind în strânsă legătură cu aceasta din urmă.

Driscoll (1978) împarte încrederea în două componente: o componentă afectivă bazată pe atitudine şi o componentă cognitivă bazată pe un specific situaţional. O mare parte a studiului realizat cu privire la încrederea bazată pe specific situaţional a folosit ca metode de cercetare teoria jocului adaptată după jocul de dilemă a prizonierului. După Butler (1986) aceste componente ale încrederii situaţionale sunt mai indicate pentru prezicerea consecinţelor decât celelalte elemente generale ale încrederii.

Încrederea în interacţiunile sociale

Abordarea sociologică accentuează abilitatea de a observa şi măsura încrederea în interacţiunile sociale. Deutsch (1958) a privit încrederea ca factor interpersonal care influenţează aşteptările şi incertitudinea. Pe de altă parte, Zand (1972) scria că încrederea nu este un sentiment, ci mai degrabă reglarea dependenţei unui individ faţă de celălalt. Zand a dezvoltat un model care prognoza dezvoltarea încrederii prin procese de interacţiune socială şi risc bilateral. Astfel, încrederea reprezintă un factor catalizator al dezvoltării interdependenţei între persoane şi are rolul de a reduce incertitudinea (Holmes & Rempel, 1989; Luhmann, 1979).

Încrederea bilaterală, sau încrederea între doi indivizi, constituie faza preliminară  pentru dezvoltarea unor relaţii apropiate. Lazerlere şi Huston (1980) au cercetat relaţiile bilaterale de succes şi au identificat ca şi condiţii indispensabile, importanţa deschiderii de sine şi prezenţa interesului activ de a dezvolta astfel de relaţii bazate pe încredere. În studiul său referitor la măsurarea încrederii, Butler (1986) s-a concentrat asupra conceptului de reciprocitate. Acesta a sesizat că încrederea unei persoane acordate unei alte persoane are o influenţă puternică asupra încrederii celei de-a doua persoane în prima. De asemenea, Butler consideră că reciprocitatea este esenţială pentru explicarea încrederii bilaterale. Studiile sale arată că eforturile unui partener de a-şi controla colaboratorul, nu fac altceva decât să creeze un impact negativ asupra încrederii.

Încrederea în cadrul organizaţiilor

În anii '90, cercetările referitoare la valoarea şi operaţionalitatea încrederii în comportamentul organizaţional şi managementul afacerilor au luat o amploare nemaiîntâlnită. Zand (1972) a avut o contribuţie importantă la efectuarea cercetărilor despre încrederea instituţională, introducând diferite concepte precum: influenţa, controlul mutual şi vulnerabilitatea. Pentru Zand (1972), Gloembieski şi McConkie (1975), şi Boss (1978), grupurile cu un nivel ridicat de încredere întrec ca nivel de performanţă grupurile cu încredere scăzută. Lendenmann şi Rapoport (1980) au continuat pe această idee, fiind de părere că grupurile axate pe încredere sunt mai eficiente decât cele lipsite de încredere. Analizând literatura de specialitate anterioară, Mayer, Davis şi Schoorman (1995) au identificat trei elemente cheie caracteristice încrederii: abilitatea, bunăvoinţa şi integritatea, elemente care au fost preluate şi detaliate în continuare de cărte Watson (2005). Abilitatea se referă la aptitudinile, competenţele sau trăsăturile care atribuie influenţa necesară într-un anume domeniu pentru a putea solicita încrederea partenerului. Bunăvoinţa se referă la acel grad de considerare care are în vedere acţionarea în folosul celorlalţi. În fine, integritatea reprezintă credinţa că împărtăşim un set comun de principii cu persoana care ne solicită încrederea.

Din perspectivă organizaţională, încrederea reprezintă o judecată colectivă a unui grup cu privire la onestitiatea unui alt grup, la capacitatea acestuia de a-şi respecta angajamentele şi la intenţia acestuia de a nu profita de colaboratori (Bradach & Eccles, 1989; Cummings & Bromily, 1996). Într-o altă accepţiune, încrederea organizaţională este privită şi ca schimb între indivizi, având la bază un context organizaţional (Barney & Hansen, 1994; Butler, 1991; Zaheer et al., 1998). Totuşi, în realitate, este vorba de un mix de interacţiuni individuale şi de grup. Astfel, este interesant de observat cum, în context organizaţional, indivizii sunt cei cărora li se atribuie încrederea, chiar dacă încrederea pe care o inspiră derivă de fapt din managementul organizaţiei sau din organizaţia în sine. Încrederea instituţională este absolut necesară atât pentru realizarea funcţiilor de cooperare şi comunicare cât şi pentru fundamentarea unor relaţii trainice (Tschannen-Moran & Hoy 2000, p. 55). În concepţia lui Govier (1992), neîncrederea îngreunează acea comunicare prin care s-ar crea încrederea, astfel încât "suspiciunea se întreţine, iar credinţele negative cu privire la ceilalţi se pot transforma în convingeri evidente împotriva acestora" (p.52).

Gabarro (1978) a identificat patru stagii de dezvoltare a încrederii între membrii unei organizaţii. Prima etapă implică crearea şi orientarea bilaterală a impresiilor. A doua etapă continuă procesul prin asimilare şi explorare. În a treia etapă, indivizii testează limitele încrederii şi îşi dezvoltă un set de aşteptări reciproce. În sfărşit, în etapa a patra, au dezvoltate anumite aşteptări realiste, cât şi o influenţă şi încredere reciprocă, necesare pentru stabilirea relaţiilor interpersonale. Prin intervievarea unor preşedinţi şi vice- preşedinţi de companii, Garbarro a aflat că, în vederea dezvoltării încrederii între un superior şi subordonatul său, trebuie să se ţină cont de aspecte precum: integritatea, competenţa şi perseverenţa. Pe de altă parte, pentru un subordonat cele mai importante aspecte în acest sens sunt: integritatea, iniţiativa şi deschiderea. Schindler şi Thomas (1993) subliniază şi ei că integritatea, competenţa, loialitatea şi deschierea sunt factori decisivi în evaluarea relaţiilor de încredere între supervisori, subordonaţi şi colegi.

Într-un studiu internaţional despre măsurarea încrederii organizaţionale (finanţat de către IABC), Shockley- Zalabak, Ellis şi Cesaria (2000) au trecut în revistă literatura de specialitate despre încredere, pentru a formula o definiţie a acestui concept. Conform acestor autori "bunăvoinţa unei organizaţii, bazată pe cultura sa şi pe comportamentul său comunicaţional în relaţiile şi tranzacţiile cu terţii poate fi într-o oarecare măsură vulnerabilă dacă îşi apreciază interlocutorul - individ, grup sau organizaţie, ca fiind competent, deschis, onest, grijuliu, de încredere şi având aceleaşi scopuri, norme şi valori" (p. 8).

După cum demonstrează şi un experiment realizat de către Schurr şi Ozanne (1985), încrederea este nelipsită în orice relaţie care presupune un schimb, având o importanţă majoră pentru funcţiile de marketing şi vânzări ale unei organizaţii. De asemenea, încrederea anterioară a fost identificată ca şi condiţie de bază pentru dezvoltarea unor relaţii comerciale de succes. Unul dintre cele mai ambiţioase studii despre valenţele încrederii în relaţiile comerciale este realizat de către McKnight, Choudhury şi Kacmar (2002). Aceştia se referă la obiceiurile de cumpărare prin internet. În acest scop, cercetătorii au utilizat un instrument multistratificat şi multidimensional care măsura: (a) dispoziţia de încredere, ceea ce reprezintă gradul în care o persoană depinde de ceilalţi într-un spectru larg de situaţii şi relaţii; (b) credinţe cu privire la încredere, adică gradul în care o persoană este convinsă că cel în care are încredere prezintă competenţă, bunăvoinţă şi integritate; (c) intenţiile încrederii, şi anume măsura în care o persoană este dispusă să depindă de altcineva; (d) comportamentele aferente încrederii, care se referă la dependenţa persoanei faţă cel căruia îi acordă încrederea, ceea ce se referă la vulnerabilitatea persoanei şi la creşterea riscurilor prevăzute.

Parteneri

 RZB noubanca transilvania logo 2Logo-McCannPR PNG    rd logo home        Graffiti PR logo-1             

GMP logo 2         logo oxygen site        dccom LOGO nou site          Samsung logo black