PR Romania

Blogurile - Ca să fii sigur că mesajul tău îşi atinge ţinta - Tips and Tricks

Tips and Tricks

Deşi monitorizarea blogurilor s-a dovedit a fi de o importanţă foarte mare şi va avea efecte benefice pentru companiile care au realizat-o, este esenţial să nu se cadă în capcana "excesului de zel". După cum observă şi John Wagner de la Wagner Communications, este de preferat să analizăm foarte bine mesajele găsite pe Internet despre firma noastră înainte de a hotărî dăcă şi ce să le răspundem.

Întrebari de tipul "Cine este de fapt bloggerul care a lansat aceasta informaţie?", "Ce legatură are el cu organizaţia noastră?", "Ce interese îl ghidează?" sunt esenţiale în stabilirea unei strategii corespunzătoare de gestionare a situaţiei apărute.

Înainte de a da un răspuns oficial sau a intra în contact cu persoana respectivă, trebuie să ne asigurăm că acest demers este unul constructiv, care nu va prejudicia în nici un fel organizaţia şi nu ne va irosi timpul în van.

Din această perspectivă, este foarte important să identificăm tendinţe, nu indivizi; curente de opinie, nu păreri izolate. McDonald's nu poate să ia o poziţie oficială de fiecare dată când un blogger cu o autoritate îndoielnică spune că hamburgerii sunt "naspa", dar dacă observă că un număr din ce în ce mai mare de persoane se plâng constant că servirea lor lasă de dorit, de exemplu, atunci ar putea exista cu adevarat o problemă reală.

Uneori, cele mai bune intenţii pot face cel mai mult rău unei companii. Dacă un blogger a primit o masă gratis sau un computer gratis doar pentru că la un moment dat a avut o plângere minoră, şi ceilalţi se vor astepta la acelaşi lucru şi vor reacţiona negativ dacă nu vor avea ceea ce ei consideră că "merită". Iată cum, exagerând importanta unei intamplari izolate se pot aduce grave prejudicii companiei implicate.

Un alt aspect foarte important ce ar trebui luat în seamă de către companii este tratarea fiecarui client -actual sau potenţial- ca un lider de opinie ce poate transmite mai departe mesaje despre activitatea acestora.

În cuvintele lui Pete Blackshaw, director de marketing la Intelliseek, firmele trebuie să se întrebe permanent dacă cei cu care intră în contact "au un megafon mare sau un megafon mic?". În cazul în care aceştia au un "megafon mare" şi îl folosesc pentru a-şi exprima nemulţumirile privitoare la o firmă, monitorizarea şi contracararea spuselor lor apare ca unica soluţie pentru evitarea unei crize de imagine.

Este binecunoscut cazul firmei Dell, a cărei bună reputaţie a fost pusă sub semnul întrebării în 2006 de către celebrul jurnalist Jeff Jarvis. Nemulţumit de serviciul cu clienţii al celor de la Dell, Jarvis, creatorul Entertainment Weekly şi critic TV pentru TV Guide şi People, a criticat aspru acest aspect în blogul lui personal, BuzzMachine. Scriind un post intitulat "Dell lies. Dell sucks", jurnalistul a generat un puternic curent de opinie negativ firmei, cu atât mai mult cu cât nu este singurul dezamăgit de serviciile companiei: la o simplă căutare pe Google după expresia "Dell sucks", găsim peste 3 milioane de rezultate.

Amplificate de lipsa de reacţie a companiei, comentariile negative au continuat chiar şi după ce firma, într-o încercare de aplanare a conflictului, şi-a lansat propriul blog dedicat îmbunătăţirii relaţiilor cu clienţii. Însuşi instrumentul care trebuia să cureţe imaginea "pătată" a firmei a cauzat acesteia mai multe prejudicii. Interpretând acest demers ca o "manevră" menită să le "închidă gura" celor nemultumiţi mai degrabă decât o reală deschidere spre un dialog sincer, blogosfera americana şi-a continuat şirul acuzelor la adresa firmei Dell.

Când nimeni nu se mai aştepta la acest lucru, lucrurile s-au schimbat în favoarea companiei odată cu o întâmplare mai puţin fericită: Internetul a fost invadat de fotografii dintr-o conferinţă de presă înfăţisând un laptop Dell în flăcări. Poziţia oficială a companiei nu s-a lăsat aşteptată. Nu numai că au retras de pe piaţă peste 4 milioane de baterii pentru laptop defecte, dar au creat şi un site unde utilizatorii puteau găsi detalii despre modelele afectate şi despre măsurile ce trebuie luate.
Aceste iniţiative s-au dovedit benefice pentru imaginea şi prestigiul firmei. În scurt timp, majoritatea bloggerilor ce anterior îşi manifestaseră vehement poziţia împotriva firmei Dell au recunoscut şi salutat eforturile firmei pentru a-şi redresa imaginea şi a demara un dialog sincer cu clienţii sai. Chiar şi Jeff Jarvis a afirmat că, într-adevăr, Dell este pe drumul cel bun în ceea ce priveşte manifestarea unui real interes pentru clienţi şi problemele lor.

Acest exemplu concret reprezintă o dovadă în plus a importanţei pe care comunicarea online şi conţinutul creat de cei ce utilizează Internetul o au în ceea ce priveşte modul în care o companie este reflectată în acest mediu virtual.

Nemulţumirile lor, părerile şi impresiile pe care le împărtăşesc despre diferite produse şi servicii au o valoare greu de intuit la prima vedere. Într-o lume în care informaţia circulă cu viteza luminii,  imaginea unei firme poate fi distrusă într-o singură zi, de câteva voci puternice cu acces la un mijloc de comunicare în masă, cum sunt blogurile. În acest context, este evidentă necesitatea companiilor de a urmări curentele de opinie ce se formează cu privire la activitatea lor, fie ele pozitive sau negative.

Urmărirea constantă a ceea ce se spune şi se gândeşte despre firma ta poate fi primul pas spre detectarea neînţelegerilor, ideilor preconcepute şi a potenţialelor puncte slabe şi vulnerabilităţi imagologice. Există cazuri în care monitorizarea conţinutului online referitor la o organizaţie, pentru o perioada de timp relevantă, scoate la iveală probleme latente pe care respectiva structură nici nu le bănuia.

Un exemplu în acest sens este cel al unei mari firme producătoare de vopseluri din Statele Unite. Întrucât focus grupurile realizate nu au fost considerate suficient de relevante în ceea ce priveşte brand awareness-ul companiei şi al produselor sale, firma a luat decizia folosirii blogosferei în vederea obţinerii de feedback real, veridic.

După o perioadă de trei luni în care s-au monitorizat mai mult de 50 de bloggeri activi, s-a observat că peste 1.000 de posturi făceau referire la producatorul de vopsele. Însă mai important decât atât, studiul realizat de agenţia de marketing şi relaţii publice Hughes a scos la iveală faptul că un număr semnificativ de persoane nu asocia firma cu obiectul ei de activitate: deşi brandul le era cunoscut, nu ştiau că se ocupă cu producţia de vopsea. Acest aspect deosebit de important nu fusese evidenţiat de cercetarile şi focus grupurile anterior realizate, ceea ce a convins încă o dată compania luată în discuţie de importanţa monitorizării blogosferei şi a altor tipuri de conţinut online.

• Prec