18072019

Back Eşti aici:Home Articole Din istoria Relatiilor Publice Scurt istoric. Relaţiile publice de la începuturi şi până astăzi.

Scurt istoric. Relaţiile publice de la începuturi şi până astăzi.

Index articole

Provocările începutului de mileniu

Printre problemele cu care s-au confruntat specialiştii de relaţii publice la începutul noului mileniu se numără consecinţele colapsului comerţului on-line de la sfârşitul anilor 1990, urmat de acţiunile controversate în care au fost implicate companii precum Enron şi Worldcom. Scandalurile iscate de aceste două companii au avut consecinţe grave pentru practicienii de relaţii publice. Aceştia se găsesc în situaţia de a-şi dovedi capacitatea de a satisface atât obiectivele clienţilor cărora le oferă consultanţă cât şi interesul public.

Au urmat, apoi, atacurile teroriste din 11 septembie asupra cladirilor World Trade Center şi a Pentagonului. Ca niciodată până atunci, specialiştii de relaţii publice au fost obligaţi să exprime public angajamentul companiilor lor faţă de valorile presupuse de responsabilitatea socială corporatistă.

Pentru industria de relaţii publice în ansamblu, reacţia în urma acestei crize naţionale s-a dovedit binevenită. Numeroşi practicieni au fost sancţionaţi pentru faptul că nu şi-au încurajat clienţii să-şi recunoască fraudele. Pe de altă parte, mulţi dintre aceştia au fost apreciaţi pentru contribuţia lor înainte şi după 11 septembrie la comunicarea evenimentelor petrecute şi la informarea publicului asupra felul în care oamenii de afaceri fac eforturi pentru reinstaurarea ordinii.

Ziua Z în PR: atacurile de la 11 Septembrie

Evenimentele din 11 Septembrie au avut, la fel ca bombardamentul de la Pearl Harbor din Cel de-Al Doilea Război Mondial, urmări devastatoare asupra corporaţiilor, agenţiilor guvernamentale şi întreprinderilor non-profit, afectându-i deopotrivă pe angajaţi, clienţi, distribuitori şi acţionari. Toţi aceştia au fost nevoiţi să sprijine, prin eforturi uriaşe, restabilirea ordinii în organizaţiile din care făceau parte. Din punctul de vedere al comunicării, aceştia au jucat un rol considerabil în diseminarea informaţiilor şi a recomandărilor necesare în situaţia haotică creată.

Companii ca Merrill Lynch, al cărui cartier general, situat în vecinătatea clădirilor World Trade Center, a fost foarte avariat şi, ca urmare, închis pentru mai multe zile, şi-au concentrat eforturile pentru asigurarea protecţiei angajaţilor pentru revenirea la normalitate. Aşa cum arăta The Public Relation Strategist, ediţia de iarnă, 2002,

"Punctul cheie al strategiei de comunicare a companiei ML îl constituia un mesaj simplu, repetat sistematic: "Merill Linch a rămas intactă". Provocarea consta în a convinge un auditoriu foarte încărcat emoţional să nu se lase dominat de sentimente. Orice specialist în comunicare financiară ştie că emoţiile sunt terenul propice pentru a induce panică şi a genera retrageri de fonduri bancare."

Printre acţiunile întreprinse de compania Merill Lynch se numără înfiinţarea unor birouri pentru situaţii de criză destinate comunicării cu angajaţii şi cu investitorii, mesaje înregistrate ale directorilor, conturi de site-uri web interne şi externe create în scopul transmiterii de informaţii. Una dintre problemele stringente era aceea de a risipi zvonul din presă conform căruia cartierul general al companiei ML e pe punctul de a se prăbuşi. Directorii executivi ai companiei au apelat la cele mai importante agenţii de ştiri pentru a informa publicul cu privire la efectele atacurilor asupra pieţei financiare, iar specialiştii în comunicare au transmis zilnic comunicate de presă.

Aşa cum arată Strategist, atacurile teroriste au paralizat transportul aerian în SUA, zeci de mii de avioane rămânând blocate în aerogări timp de mai multe zile. Specialiştii de relaţii publice de la Delta Airlines au fost nevoiţi să facă faţă la numeroase solicitări. A fost nevoie, de pildă, să se comunice cu angajaţii şi cu familiile acestora, să se conceapă materiale informative privind rambursarea costurilor zborurilor anulate, să se coordoneze comunicarea managementului cu presa şi cu alte instituţii şi să se raporteze toate demersurile întreprinse pentru sporirea siguranţei pasagerilor.

Nici marile companii din ţară  nu au fost scutite de încercări: de la teama că atacurile teroriste s-ar putea repeta, la eforturile de a risipi zvonurile iscate cu privire la angajaţi şi clienţi. De pildă, Dunkin Donuts a fost timp de două zile subiectul unei calomnii răspândite prin e-mail, conform căreia în anumite spaţii ale companiei deţinute prin franciză şi situate în zona Cedar Grove, NJ, s-ar afla sediul unor grupuri teroriste care au profanat drapelul ţării şi au sărbătorit atacurile. Au existat şi alte rapoarte false privind neimplicarea companiei în acţiunile de restabilire a ordinii publice.

Responsabilii de relaţii publice au încercat să elimine neplăcerile create de aceste zvonuri, au descoperit sursa acestora, au raportat imediat poliţiei şi au transmis aceste informaţii pe Internet. Persoana care a trimis acel e-mail calomniator a afirmat că auzise zvonul de la nişte cunoştinţe.

Pe lângă eforturile de a contracara aceste calomnii, responsabilii de PR au informat presa şi clienţii cu privire la acţiunile companiei Dunkin Donuts în vederea reistaurării ordinii. De asemenea, compania a apelat la o firmă de relaţii publice pentru crearea unei campanii patriotice. În plus, pentru că unele francize ale companiei erau deţinute de cetăţeni de origine arabă, specialiştii în comunicare le-au furnizat informaţii şi sfaturi necesare protecţiei şi siguranţei acestora.

Probabil că provocarea cele mai mare au avut-o specialiştii de relaţii publice din agenţiile guvernamentale locale şi naţionale. Aceştia au avut misiunea de a informa publicul asupra celor petrecute, încercând, în acelaşi timp, să minimizeze panica creată. Este greu de spus câţi oameni au fost implicaţi în aceste eforturi, câte strategii au fost elaborate, cât s-a scris, câtă informaţie a fost răspândită. Fără îndoială, eforturile pe care le-au făcut agenţiile guvernamentale la evenimentele din 11 septembrie au fost fără precedent în istoria PR-ului. Din motive evidente, majoritatea activităţilor de relaţii publice a avut loc prin intermediul presei, care devenise sistemul de comunicare al guvernului cu publicul.

Media se confruntau cu 10.000 de informaţii zilnice numai din partea Ministerului Apărării, susţine Victoria Clarke, angajată a Secretariatului Ministerului Apărării. În New York City şi Washington DC, capacitatea de reacţie a serviciilor de urgenţă a fost dusă la limită. Ofiţerii responsabili cu informarea publicului, poliţia şi pompierii au lucrat continuu, fiind copleşiţi de numeroasele întrebări, solicitări, zvonuri cărora trebuia să le facă faţă.

Ca urmare a evenimentelor nefericite din 11 Septembrie, consultanţii de PR din majoritatea marilor organizaţii au iniţiat politici şi practici pentru gestionarea situaţiilor de criză. De asemenea, au făcut eforturi de a spori în rândurile angajaţilor toleranţa faţă de etnicii arabi.

Comentând rolul profesioniştilor de PR în acele momente de criză, editorialistul publicaţiei Strategist scria:

"Evenimentele din 11 septembrie nu au generat neapărat o mare schimbare în modalităţile de comunicare ale responsabililor de relaţii publice. Mai degrabă, ele au accelerat nişte tendinţe deja existente, precum nevoia de descentralizare, perfecţionarea anumitor tehnologii, atenţia sporită faţă de problemele angajaţilor. Mesajul paradoxal pentru situaţiile de criză este că trebuie să prevedem neprevăzutul şi, eventual, să-i facem faţă. În plus, atenţia specialiştilor în comunicare se va îndrepta către gestionarea situaţiilor de criză, către transformarea statului american într-o societate mult mai sensibilă la problemele oamenilor."

O altă consecinţă a tragediei din 11 Septembrie a fost conştientizarea eficacităţii relaţiilor publice în sprijinirea instituţiilor, oamenilor şi comunităţilor în slujba cărora se află, pentru depăşirea situaţiilor critice şi reafirmarea valorilor morale şi politice care dau stabilitate societăţii.


Don Bates este Academic Director în cadrul George Washington University. Este membru al Asociaţiei Americane de Relaţii Publice (PRSA) şi membru de onoare al Institut for Public Relations. A deţinut funcţii importante în corporaţii, organizaţii non-profit şi agenţii de PR. Este directorul programului de masterat în PR al Universităţii George Washington. Pentru aproximativ 10 ani, a fost directorul companiei Media Distribution. A predat anterior cursuri de comunicare strategică la Columbia University, în cadrul programului de masterat. A contribuit la prima enciclopedie de comunicare de masă "Media Now" (Wadsworth / Thomson).

Traducere şi adaptare: Corina Pîrv, Forum for International Communications.
În original, “Mini-Me History: Public Relations from the Dawn of Civilization”, 2002, actualizat în octombrie 2006.
Copyright Institute for Public Relations. Copyright 2007 Forum for International Communications pentru versiunea în limba română. Text reprodus cu acordul IPR.

Parteneri

banca transilvania logo 2Logo-McCannPR PNG    rd logo home        Graffiti PR logo-1             

GMP logo 2         logo oxygen site        dccom LOGO nou site          Samsung logo black